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以品牌力打造資本浪潮下的發展新高地

發布: 2021-05-18     文章來源:     查看: 14499次

以品牌力打造資本浪潮下的發展新高地


_李長江

近年來,物業管理行業擁抱資本市場的步伐不斷加快。憑借著抗風險、抗周期、現金流穩定、業務空間大等優勢,上市物業服務企業股票市值一路高歌猛進。但是,仔細分析后可以發現,上市物業服務企業也在逐步分化,那些服務品質優、客戶口碑好的品牌物業服務企業,不但在業務擴張上占據優勢,也享有資本更高的估值溢價,這凸顯了行業品牌建設的重要性。中國物業管理協會將2021年定義為“品牌建設年”,這是行業構建品牌力以及在資本浪潮下打造企業發展新高地的良好契機。那么,作為物業服務企業,應如何構建品牌力并打造企業發展新高地呢?我認為,關鍵是要從業戶認可、市場認可和優秀人才加持三個方向去努力。

 

以客戶體驗為王,升級服務體驗,贏得業戶認可

我們認為,圍繞客戶體驗提質增效,并以服務創造價值,業戶口碑方能長久屹立。近幾年,碧桂園服務搭建400客戶調研團隊,365天不間斷抽樣調查,全年調研人次近200萬,通過“天天滿意度”動態追蹤業戶服務體驗;成立客戶體驗研究院,全國招募近1000名客戶體驗官,包括業主和一線員工;基于對數據、案例分析,創新服務設計,提供給業務部門落地。以車輛管理服務為例,客戶體驗研究院基于3萬多份調研所進行的數據分析和現場觀察,完成科技賦能臨時停車等13項服務設計,讓社區停車體驗更便捷、更安全。目前,碧桂園服務已經以客戶體驗為中心形成“調研反饋-服務設計優化-服務落地完善”的閉環,通過優化、創新服務不斷升級客戶體驗。

未來,碧桂園服務將借助數字化能力,將客戶體驗的服務觸點與算法進行匹配,指引個性化服務觸達,打造從感知到響應僅需 100 毫秒的極致體驗,推動服務效能、業主體驗與口碑的提升。

 

推動多元化發展,打造合作好品牌,收獲市場認可

當前,物業服務企業應主動加強與社區經濟、基層社會治理、新型城鎮化建設等領域的融合,推動業務多元化發展,實現業主、合作伙伴、物業服務企業的三方共贏,打造合作好品牌,收獲市場的青睞。

物業服務企業已經不再只是一家打理物業的公司,更像是一個物業服務生態聯合體,我們應聯合各行業優質合作伙伴,構建一個“以客戶需求為導向”的服務生態圈,以規模化、品牌化發展“社區新經濟”。目前,碧桂園服務主要聚焦兩大需求,構建社區增值服務:首先是圍繞資產保值增值,提供房產租售、社區金融、家裝服務等;其次是圍繞業主生活需求,提供本地生活、到家服務、社區傳媒等。如家裝服務品牌“鳳凰置家”,與超600個家裝建材品牌商結成戰盟,為近10萬戶業主打造美好家居生活;在本地生活業務上,為業主精選生活好物,連接超1000個商家,全年超20萬人次通過社區團購買到心儀產品;將場景化整合營銷模式,導入與汾酒集團竹葉青品牌的生態化合作中,通過社區廣告宣傳、策劃體驗活動、組織優惠團購等“組合拳”,8個月實現產品銷量過億元,業主也享受到了廠家直銷的優惠。

同時,緊跟國家新型城鎮化戰略,碧桂園服務也積極參與城市治理公共服務,打造“城市共生計劃”。即以市場需求和核心技術為驅動,以生態伙伴和資源平臺為共用基礎,以經濟效益、社會效益、環境效益均衡最優化為目標,結合自身全產業鏈資源優勢,助力城市高質量發展。碧桂園服務推進“城市共生計劃”在老舊小區及其他城市空間穩步落地,并成功實踐了一批代表項目:以天津軍糧城為代表的智慧城市大物業服務模式、以山西壽陽縣項目為代表的縣域環衛一體化模式、以大連小窯灣為代表的產業協同一體化服務模式等。通過數字化平臺和AI技術加上一體化城市服務的手段,碧桂園服務讓城鎮公共服務的財政支出做減法,服務效果做加法,城市居民生活幸福指數不斷攀升。

 

完善人才培養機制,吸納優秀人才加持

隨著行業的專業化、數字化轉型進程加快,未來物業服務企業之間的競爭實際是人才的競爭,而且由于服務外延不斷擴展,支撐物業服務企業長遠發展的專業人才缺口還在加大。物業服務企業需要內外兼修,重視打造雇主品牌,形成強大的人才吸引力,廣納社會賢才,為業務注入可持續發展動力。

而打造雇主品牌的關鍵在于搭建人才培養機制,為員工提供干事創業的平臺,讓人才在企業平臺上能夠快速成長發展。碧桂園服務對于本科生提出“星青年計劃”,針對研究生提出“火箭軍計劃”,為年輕人提供廣闊的職業發展平臺和體系完善的晉升、考核管理機制。同時,碧桂園服務還搭建“高績效,高收入”的薪酬體系、多元包容的企業文化,有效吸引人才,努力保持公司團隊穩定。由于擁有良好的雇主品牌力,2020年,碧桂園服務走進雙一流頂尖高校招聘,在清華大學、復旦大學、武漢大學等高校的校招宣講會上,入座率均超100%,并吸納了大批高學歷、高素質人才。

在行業向高質量發展轉型的今天,只有那些擁有業戶認可、市場認可、優秀人才加持的品牌力強大的物業服務企業,才能贏得更多市場機會,實現高速高質量成長,打造出企業在資本浪潮下的發展新高地。

作者系中國物業管理協會名譽副會長, 碧桂園服務執行董事、總裁

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